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交換機售后服務規程
發布時間：2016/02/22
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1、售后服務承諾
1.1詳盡的用戶資料
向用戶提供完整的設備使用說明書，安裝維護手冊，技術資料、參數、圖紙等相關文件。
向用戶提供完備的電信總局入網證書及AVAYA有關交換機的質量認證證書。
及時向用戶提供AVAYA最新科技成果及技術資料。
1.2嚴格的技術培訓
培訓地點可根據用戶需要，在美國工廠或新加坡亞太區培訓中心進行，也可在國內北京、上海培訓基地接受培訓，同時還向用戶免費提供現場培訓。
培訓對象是用戶負責技術的維護人員和負責操作的話務人員。
培訓時間長短視用戶掌握設備性能、熟練操作和維護水平而定。
1.3精密的設備安裝
負責現場安裝和調試開通的工程技術人員，持有AVAYA頒發的工程師資格認證證書。
嚴格按照國家電信標準進行安裝和測試驗收，并向用戶提交書面竣工驗收報告，同時組織指導用戶的維護操作人員參與現場安裝調試及系統開通工作。
1.4充足的備品備件
主機設備的零部件，如主機板、中繼板、分機板等，有儲備、有檔案。
外圍設備的零部件，如電源電池等，有適量儲備，有順暢供貨渠道。
1.5周到的維護維修
機構健全：深圳、沈陽分別設有南北區維修中心；北京、天津、沈陽、西安、烏魯木齊、深圳、成都、重慶等分支機構配有樣機，設有備品庫。
維修及時：各地區分支機構配備專責維護工程師，24小時熱線服務，6小時到現場。同時提供三級遠端遙控維護：一級維護為各地區分支機構和南北區維修中心；二級維護為香港和新加坡亞太地區維修中心；三級維護為美國貝爾實驗室全球維修中心(ITSO服務熱線：800-242-2121)。
升級換代：及時向用戶提供最新軟件版本及維護保養知識。
終身維護：設備的保修期為一年。保修期內提供免費維護保養，保修期外有償提供終身維護。
1.6安全的包裝運輸
設備包裝適于遠程海、空運輸，并承擔由于包裝不當或未采取正確的保護措施而引起的設備生銹、損壞或丟失。
設備的交貨期、交貨地點等均嚴格執行合同，并承擔違約索賠。
2、維護保養條例
2.1維保內容
硬件維護：硬件設備免費維護保養，電路板維修更換免收服務費。
軟件維護：軟件免費維護，軟件升級免收服務費。
月度例檢：每月對電路板及終端產品進行一次現場或遠程檢測。
季度清洗：每季度對設備及防塵網進行一次清理除塵。
技術咨詢：免費提供技術咨詢，包括功能修改、分機增減、配置變動或擴容方案。
技術服務：用戶提出修改系統功能或增減分機、變動配置時，免費提供修改、增減、變動等技術服務。
技術培訓：用戶現場免費提供機務員維護培訓、話務員操作培訓和數字話機應用培訓。
2.2工作時間
提供全天24小時，全年365天電話熱線服務。
接到報修電話或傳真后，30分鐘內做出響應，6小時內到達現場或實施遠程服務，硬件維修或更換24小時內完成。
2.3免責服務
如下內容不在維保責任范圍內：
電話機、避雷器、工具；
設備增加硬件或拆遷重裝；
錯誤操作等人為因素造成的設備損壞；
未經專業維護人員許可，自行遷移、維修、改動或增加任何新設備造成的故障；
盜竊；
自然災害；
其它不可抗力造成的損壞。
對以上所列免責范圍內的情況，可提供額外服務，但須另付服務費，包括勞務費、材料費、零件及器材等費用。
2.4維保管理
報修管理：
設備出現故障后，用戶聯絡人應以電話或傳真方式將故障現象通知集安公司。集安公司將編制“維保作業單”，并委派專業維護人員進行處理。故障排除后，用戶聯絡人應簽署處理意見交現場工程師帶回，或以傳真方式傳回集安公司。
投訴管理：
對集安公司服務不滿意或有疑問，可以電話或傳真方式，向技術部經理、公司總經理直至AVAYA公司投訴，集安公司將在24小時內通告投訴處理結果。
